מענה ותגובות לפידבק שלילי
תגובות שליליות על העסק הם דבר שאינו משמח בעלי עסק – בלשון המעטה.
עם זאת, זהו עניין שאין לחמוק ממנו והוא בלתי נמנע כשמדובר בכל הנוגע להתנהלות מול לקוחות.
סקר בינלאומי של חברת Deloitte משנת 2013 ממקם את מוניטין החברה כאחד מהיעדים החשובים ביותר מבחינת האסטרטגיה של העסק.
מדי יום ביומו לקוחות מציינים את העסק שלכם ברחבי האינטרנט, החל מאזכור קטן עד למשבר גדול, לכן מומלץ בחום לדעת כיצד להגיב בצורה נכונה לאירועים הללו. לעיתים השונאים פשוט ישנאו, אך התגובה וההתמודדות שלכם עם הסיטואציה יכולה לשנות לחלוטין את המוניטין ואף לשפר את תדמית העסק!
להלן מספר טיפים שימושיים לאירועים האפשריים הנ"ל:
להגיב בהקדם האפשרי
חדשות רעות נעות מהר.ככל שתיזמו ותהיו אקטיבים בתגובה - כך זה יטיב עמכם ועם החברה שלכם.
"מחקרים מראים שהרגשות של הגולשים נשארים קבועים ככל שהזמן עובר. הרבה יותר אפקטיבי ליצור מעורבות חיובית שתהיה בזמן קצר וקרוב ככל הניתן לאירוע עצמו" כך טוען פרופסור באבא שיו מבית הספר לעסקים של אוניברסיטת סטנפורד.
הרגשות של הלקוחות שלכם נשארים קבועים במשך הזמן.
לקוחות מצפים לתגובות מהירות ברשתות החברתיות, במיוחד בטוויטר/פייסבוק. חברות רבות מעסיקות עובדים שעוסקים אך ורק במתן מענה מהיר, אדיב וישיר.
גם לכם אכפת מהלקוחות שלכם. אותם לקוחות רוצים להרגיש משמעותיים ולדעת כי יש להם אוזן קשבת. הראו להם את האנושיות שבכם וענו להם, מוטב מוקדם מאשר מאוחר.
לדוגמא: אתר Zappos.com מדגים עבודה מדהימה במתן מענה ללקוחות. לקוח לא מרוצה צייץ (בטוויטר) בשעה 2 בלילה וקיבל מענה תוך שעה (ב-3 בלילה!) כבר לא מדובר בעולם של 9:00-17:00, במיוחד לא באינטרנט.
קחו אחריות על הפעולות שלכם
לקחת אחריות על הטעויות שלכם (אפילו שלא רק אתם אשמים) יחזיר את האמון של הלקוחות שלכם.ראשית, הודו להם על כך שהם העלו את הנושא והביאו את זה לידיעתכם. לאחר מכן, הסבירו את הצעדים שתעשו על מנת שמקרה כזה לא יחזור שוב. אתם עשויים לחשוב שהלקוחות שלכם לא ירצו לדעת את הפרטים הקטנים. ייתכן והם באמת לא, אבל הם יעריכו אתכם ואת הרצון שלכם לשתף אותם בתהליך.
שקיפות יכולה למנוע מהפידבק השלילי להפוך לאסון תקשורתי.
לפני מספר שנים, חברת Applebee הפכה ללא כוונת תחילה פידבק שלילי בפייסבוק לאסון תקשורתי בכך שלכאורה היא מחקה תלונות של גולשים בדף העסקי שלה בפייסבוק.
*מקור התמונה
במקום לקחת אחריות על השגיאה, הם נכנסו לוויכוח וירטואלי שנמשך עד השעות הקטנות של הלילה ואף הגיע לתקשורת.
היו יצירתיים בתגובות שלכם
האתגר העיקרי בתקשורת הוירטואלית הוא שהוא עשוי להיראות מאוד מכני (כלומר: קר ולא אישי). הקהל שלכם לא יכול לקרוא את תווי הפנים שלכם או לשמוע את טון הדיבור.זה עשוי להיות מאוד קשה לשכנע אותם ולהציג ענווה ואמפטיה דרך תגובה קצרה בטוויטר או תגובה בפייסבוק.
אם תגובה בטקסט לא מספיקה, אז גם סרטון איכותי ומקצועי יכול להוות דרך מצויינת להציג את הפנים שמאחורי התגובה. זה יסייע להאנשה של העסק ויראה ללקוחות שאתם מוכנים לעשות הרבה למענם.
חברת התעופה Southwest Airlines יצרה מבצע שיצר בעיות טכניות באתר שלהם. בתגובה הם פרסמו סרטון בבלוג שלהם.
מה צריך לעשות בשביל ליצור סרטון כזה?להתנצל.
- להעניק הסבר קצר על מה קרה ולמה.
- להסביר מה אתם עושים למען תיקון הבעיה.
- להודות ללקוחות על הסבלנות ועל התמיכה.
- בשורה התחתונה: היו אמיתיים, היו כנים ודעו שתפקידם של הלקוחות הוא לא לסלוח – לכן הודו להם והרבה!
הציעו פתרונות
דרך מעולה לבנות מוניטין טוב הוא להציע ללקוחות פתרונות מועילים.הסבירו ללקוחות למה הבעיה לא תחזור או הפנו אותם למישהו אחר שיכול להסביר.
קיימים המון וויכוחים: האם תגובה צריכה להיות פומבית או פרטית?
תגובות פומביות יעלות במיוחד במצבים הבאים:
- * מענה מהיר הכולל התנצלות והסבר על מה נעשה על מנת לטפל בבעיה.
- * מתן תשובה נכונה הכולל מענה מקצועי ומדויק במידה והפידבק לא היה מדויק.
- * בקשה לקבל את הפרטים האישיים של הלקוח (או לבקש מהלקוח לפנות אליכם באופן פרטי).
תגובות אישיות יעלות במיוחד במצבים הבאים:
- * שיח עם לקוח שהגיב בצורה לא נאותה.
- * התנהלות בנושא מסובך, בעייתי או במענה לתגובה שלילית חד פעמית.
- * העברת מידע רגיש או פרטי ביניכם.
- * הרחבה על הסברים ומתן מידע נוסף מעבר לתגובה פומבית.
תגובה שלילית יכולה להוות הזדמנות עסקית ושיווקית
כאשר מלון "ארבע העונות" קיבל פידבק שלילי מלקוח ששהה בו, הם הציעו פתרון שהיווה תמריץ ללקוחות שלהם לחזור שוב למלון:
*מקור התמונה
היו אנושיים
היו אתם. אני אישית אוהב שחברות נותנות מענה בשפה שהיא "מחוץ לקופסא" כל עוד הן לא עוברות את הגבול.לדוגמא חברת O2, חברת תקשורת מאנגליה, עושה זאת על בסיס יומי. המענה שלהם ברשתות החברתיות הוא חברי, תומך ואפילו קצת חצוף.
אפילו במצבים קשים, הם שומרים על ההמשכיות ועל אותו טון. כאשר הייתה להם תקלה, חשבון הטוויטר שלהם היה מלא בציוצים על לקוחות שמאיימים לעזוב או לבטל את המנוי שלהם. במקום להגיב עם תגובה סטנדרטית הם השתמשו בהומור על מנת להקליל את האווירה.
התגובה שלהם הפכה להיות ויראלית. אנשים התחילו להיכנס לעמוד טוויטר של O2 רק בשביל לראות את התגובות שלהם.
*מקור התמונה
גם במצב קשה כזה, היכולת שלהם להישאר אנושיים עזרה להם לחזק ולהפוך את מערכת היחסים עם הלקוחות לחיובית.
אמצו את השלילי
ביקורת ופידבק שלילי יכול רק לחזק את העסק שלכם. התחילו לחשוב על כל ביקורת שלילית כהזדמנות לשפר ולייעל את המוצר או השירות שאתם מספקים.מקרה בוחן: Walmart
קיימים גם אנשים שלא אוהבים את וולמרט. חלק מהאנשים הללו כותבים וחולקים את רגשותיהם באינטרנט – ברשתות חברתיות ובכל מקום עליו הם מסוגלים לחשוב.
במשך תקופה ארוכה וולמרט לא התעניינה בכך וקיבלה זאת כחלק מאסטרטגיה של "התגובה הכי טובה היא לא להגיב".
לפני כשנתיים היא החלה במדיניות חדשה: אין יותר תגובות ללא מענה.
בעקבות זאת הרשת החלה לעקוב אחרי כל התיוגים שלה ברשתות החברתיות והגיבה לכל פוסט, ציוץ, מענה ותגובה.
לדוגמא: וולמרט פרסמו הודעה שהם מוקירים את העובדים הותיקים והמשפחות שלהם.
גבר אחד צייץ שהוא בעבר ביקש להתקבל לוולמרט ונותר ללא מענה. במקום להתעלם מהתגובה, וולמרט הגיבו במהירות והציעו לו את האפשרות להירשם שוב כולל הסבר מפורט על כל התהליך.
ללא קשר למה שאתם חושבים על וולמרט, אתם כבעלי עסקים צריכים לעבוד עם אותה הגישה לכל פידבק שלילי שקיבלתם.
קיבלתם תגובה שלילית? תוכלו להפוך אותה לחיובית על ידי מענה חכם.
אנשים לא מחפשים את ה"מושלם" באינטרנט. מה שהם באמת מחפשים זה תגובה אמיתית ואנושית, לכן תגובה שלילית היא הזדמנות מעולה להראות את הצד הכן, החיובי והשקוף שלכם בעסק. זה ישפיע בצורה חיובית על כל הלקוחות שלכם.
לדוגמא: "אנחנו מתנצלים שהייתה לך חוויה לא טובה. אנחנו קיימים מעל 25 שנה ושירתנו אלפי לקוחות בשבוע, אנחנו שואפים להעניק ללקוחות שלנו את החוויה הקולינרית הטובה ביותר."
אף פעם אל תתגוננו, גם אם הלקוח לא צודק. באינטרנט ובעסקים בכלל, הלקוח תמיד צודק (גם כאשר הוא לא).
מענה רגוע תמיד מנצח
רוב הלקוחות לא יפסלו אתכם בגלל תגובה שלילית אחת. לעומת זאת מרבית הלקוחות יעריכו ויכבדו אתכם אם תגיבו לפנייה בצורה נעימה ומועילה.
כמובן שזה לא קל לעשייה אחרי שבניתם במאמץ רב את העסק ואז מישהו מחליט "ללכלך" עליכם באינטרנט.
התגובה האימפולסיבית היא כמובן - להגיב בחזרה. אל תעשו זאת! גם אם אתם חושבים שהלקוח טועה. קחו אוויר ותרגעו, לאחר מכן חשבו שנית והגיבו בצורה חכמה.
קחו את הזמן ונסחו תגובה נעימה. כבדו את הלקוח והודו לו על שהביא את הנושא לידיעתכם. הסבירו את הצד שלכם והוסיפו פן אנושי בתגובה.
4 דרכים להתמודד עם ביקורות שליליות:
- קחו את דרך המלך
- אל תהפכו תגובה למסע הכפשות (פינג פונג של תגובות מול הלקוח)
- עודדו תגובות חיוביות
אם מדובר על בעיה פיזית, השתדלו לפתור אותה באופן מיידי. ייתכן והלקוח יפרסם פידבק חיובי על איך שסייעתם לו.
ככל שיהיו יותר פידבקים חיוביים לצד השליליים תקנו את התחושה כי אתם עסק אמין ואכפתי.
- מחיקה או הסרה של פידבק שלילי רק במקרים קיצוניים
תגובות שליליות יופיעו תמיד, אם תחליטו למחוק תגובה בגלל שאתם לא מסכימים עמה או שאתם מתנגדים למהותה -זה רק יגרום לסערה וייצור רצף של תגובות שליליות.
לדוגמא: חברת Price Chopper בארה"ב מחקה בטוויטר תגובה שלילית של לקוח על אחת החנויות שלה והתוצאה הייתה כי התקרית פורסמה בחדשות.
הדרך הטובה ביותר היא להפנים שתגובות שליליות תמיד יופיעו ומה שחשוב הוא הדרך שבה אתם מגיבים.
התגובה צריכה להיות נעימה, רגועה, ולאחר מכן פשוט תמשיכו הלאה. הצגה של תגובות שליליות לא יגרמו נזק לעסק שלכם כל עוד תדעו להגיב ולענות בהתאם.
כותב הפוסט הוא יניב פלדמן מחברת קאש קאו חנות וירטואלית חברתית.
קאש קאו הינה מערכת להקמת חנות וירטואלית בצורה עצמאית הכוללת תצוגה מלאה למחשב, טאבלט וסמארטפון.