6 טיפים שיגרמו ללקוחות שלכם להרגיש מדהימים ומחוזרים (ולמה זה חשוב)

זה ידוע שלשמור על קשר עם לקוחות זה חשוב ואני גם בטוח שאתם עושים את זה בכל מיני דרכים: שיחות, מענה טלפוני ווירטואלי, פידבקים, דיוור, הודעות וכדומה.

אבל בשביל לגרום ללקוחות שלכם באמת להרגיש מדהימים אפשר ורצוי לעשות את הצעד הנוסף.

היום, יותר ויותר מערכות הפצה אוטומטיות נהיות יותר ויותר שכיחות, לכן דווקא לדאוג ללקוחות שלכם וליצור קשרים אמיתיים איתם הוא דבר קריטי וחשוב ביותר למינוף והצלחת העסק.

1. השאיפה לגרום ללקוח להרגיש מדהים

הצעד הראשון בלדאוג ללקוחות שלכם להרגיש מדהימים הוא שירות הלקוחות – המספרים מדברים בעד עצמם.

כשאתם יודעים ש 89% מהלקוחות יעברו למתחרים שלכם אחרי חוויה של שירות לקוחות גרוע, אתם תרצו להפוך כל חוויית שירות רעה לחוויה נעימה וטובה ותנסו למנוע מצב של חוויית שירות רעה בעתיד.

אבל מעבר לשירות והתמיכה אתם יכולים לעשות עוד דברים על מנת לגרום להם להיות שמחים – אתם צריכים תמיד לשאוף לעשות עוד בכל מה שקשור ללקוחות שלכם.

אל תתחרו ליצירת מוצר מדהים, תתחרו לגרום ללקוח להרגיש מדהים.
 

2. אל תתנו לרובוטים להיות אחראים על התקשורת שלכם מול הלקוחות

הישארו קרובים אל הלקוחות שלכם לזמן ארוך ככל שתוכלו. ככל שהעסק שלכם יגדל זה קריטי וחשוב ליצור מנגנון הפצה מפולח ומטורגט של הודעות לשמירת הקשר עם הלקוחות גם כשאתם לא נמצאים פיזית מול מחשב.

חשוב להפוך את שירות הלקוחות לאוטומטי בשלבים ובמידתיות ולא למהר.

המשיכו לשלוח הודעות אישיות ומותאמות שיצרתם במיוחד לאותו לקוח. הראו ללקוחות שאתם באמת דואגים להם ומודים להם על כך שהם משתמשים במוצר / בשירות שלכם.

אם אתם באמת רוצים לעשות את האקסרה, חישבו מחוץ לקופסא ולדיוור הסטנדרטי.
דוגמא כזאת היא לשלוח לכל לקוח גלוית "תודה" שאתה לקוח שלנו.

למשל חברת Wufoo (חברה ליצירת טפסים און ליין), כל עובד בצוות שלהם שולח גלויה כתובה לכל לקוח להגיד 'תודה'.

ההמלצה היא להגדיר הודעות אוטומטיות (למשל דיוור אוטומטי) ברמה הכללית – למשל דיוור ברוכים הבאים.

לכל עסק יש את ההחלטה שלו לעבור למערכת מודעות אוטומטיות וזה מעולה. ההמלצה שלנו היא שתיצרו כמה שיותר אינטרקציה אישית חיובית עם הלקוחות שלכם, מגיע להם!

3. תערבו את הלקוחות במוצר שלכם

הלקוחות הפעילים שלכם משתמשים במוצרים שלכם על בסיס קבוע, רוב הסיכויים שהם מבינים ומכירים את המוצר שלכם לא פחות טוב מכם (הם אפילו יוכלו ללמד אתכם על המוצר).

אל תפחדו לפנות אליהם לשאול את דעתם, להבין מה הם חושבים על המוצר ואיך אפשר לשפר אותו.

למשל חברת Feedly שאלה את הלקוחות שלה אם הם יוכלו לעזור להם לפתור שגיאה שהם לא הצליחו להבין לבד.

4. אל תפחדו לשנות תוכניות ורעיונות בעסק בשביל הלקוחות

ברוב המקרים, לקוחות יבקשו חידושים ודברים חדשים שכנראה יקחו זמן לביצוע.

אך בחלק מהמקרים הלקוחות יבקשו גם תיקונים וחידושים פשוטים שתוכלו לבצע בקלות ובמהירות.

אנחנו (קאש קאו) אוהבים לעבוד על הבקשות הללו (למשל תיקון באג קטן) במהירות וביעילות, אפילו אם זה ללקוח בודד שביקש את זה.

זה לפעמים גורם לנו לדחות משימות שוטפות אבל זה שווה את זה J

ואם שאלתם את עצמכם מה קורה לכל הבקשות החשובות והגדולות שאנחנו מקבלים אז דעו שכל הבקשות שלכם נכנסות למאגר הפיתוחים ונבדקים ע"י צוות הפיתוח. רוב הפיתוחים כבר נמצאים במפת הפיתוחים והשדרוגים שלנו ומה שלא מתווסף לרשימה, בסופו של דבר כל הבקשות מטופלות.
 

5. תהיו במעקב ותתעניינו בלקוחות שלכם

אנחנו אומרים לכם שלתת ללקוחות שלכם להרגיש מדהימים זה קריטי, אבל אנחנו גם אוהבים לחשוב שהם מדהימים כבר בפעם הראשונה שאנחנו פוגשים אותם.

לכן אנחנו עושים לייק לדף העסקי בפייסבוק, מוסיפים אותם לפרופיל פייסבוק האישי, הקמנו קבוצה מיוחד ללקוחות וגם מוסיפים אותם לוואטסאפ על מנת לראות עדכונים, לברך אותם ולהראות שאנחנו לצידם.
 

6. פיגשו את הלקוחות שלכם בחיים האמיתיים

לא בכל עסק זה אפשרי אבל זה מומלץ ואין תחליף לפגישה ושיחה אמיתית.

לאחר פגישה עם אחת הלקוחות שלנו ההרגשה הייתה שאנחנו חלק מהעסק שלה והפגישה יצרה חיבור חשוב שגרם לנו להבין עד כמה אנחנו חלק חשוב ומשמעותי מהפרנסה של הלקוחה.

הציטוט הזה הוא במדויק השאיפה שלכם כבעלי עסקים להגיע אליו.

לגרום ללקוחות שלכם להרגיש כאילו הם בדיסני כשהם משתמשים במוצר שלכם או מדברים איתכם הוא היעד שאליו אתם צריכים להגדיר לעסק ולכם. אין צורך לבנות טירות בשביל זה, רק להראות להם שבאמת אכפת לכם.

אנחנו נשמח לשמוע מכם ולדעת מה אתם עושים לגרום ללקוחות שלכם להרגיש מדהימים.

המאמר תורגם והקרדיט הוא לכותבת המאמר המקורי (באנגלית).

כותב המאמר הוא יניב פלדמן מחברת קאש קאו – מערכת עצמאית להקמת חנויות וירטואליות.